Il mondo del commercio non sta solo cambiando pelle, sta ridisegnando i confini tra spazio fisico e digitale. È questo il messaggio centrale emerso dal convegno ‘Retail Innovations 21’, organizzato lo scorso 18 marzo da Kiki Lab (Gruppo Promotica). L’evento, moderato da Cristina Lazzati (Direttrice di Mark Up e Gdoweek), ha presentato i risultati della ricerca mondiale condotta con il consorzio Ebeltoft Group, analizzando 50 casi emblematici provenienti da 5 continenti.
Fabrizio Valente, fondatore e CEO di Kiki Lab, ha tracciato la rotta: il futuro del retail integrerà le potenzialità dell’Intelligenza Artificiale, ma dovrà necessariamente riscoprire “temi antichi” come il valore dell’accoglienza, trattando i clienti come veri e propri ospiti.
Le tre direttrici dell’innovazione
La ricerca ha identificato tre aree chiave che stanno guidando il successo dei retailer globali:
- Engaging Concepts: Il caso di Bershka nel Regno Unito ne è l’emblema. Per attirare la Gen Z, il brand ha trasformato il flagship store in un tempio della musica, con impianti professionali e palinsesti sonori live curati da artisti emergenti.
- Easy Journeys: La frontiera della semplicità è rappresentata dalla ChatGPT Shopping Feature di OpenAI. Negli USA, il commercio conversazionale permette di ricevere consigli e completare l’acquisto senza mai uscire dalla chat.
- A Better World: L’impegno etico diventa servizio di prossimità con Droppie (Paesi Bassi), una start-up che trasforma il riciclo in un’attività di quartiere semplice e gratificante attraverso un sistema digitale di ricompense.
Il negozio come “Playground” e spazio relazionale
I top manager intervenuti hanno sottolineato come il punto vendita fisico stia evolvendo da mera destinazione d’acquisto a spazio sociale.
- LEGO: Rossana Mastrosimini ha introdotto il concetto di “retail-gagement”, dove il negozio diventa un parco giochi capace di generare senso di appartenenza.
- IKEA: Belen Frau ha evidenziato come l’innovazione debba essere un’attitudine quotidiana, citando il second hand e l’integrazione dell’AI come pilastri dell’esperienza cliente.
- CRAI: Mario La Viola ha spiegato l’evoluzione della prossimità con CraiGo!, format pensato per intercettare i flussi ad alta intensità come stazioni e aeroporti.
- Sephora: Per il General Manager Beyhan Figen, innovare significa anticipare i trend virali e offrire consulenze personalizzate che fluidificano il passaggio tra fisico e digitale.
Tecnologia invisibile e sostenibilità
L’innovazione passa anche per l’abbattimento delle barriere. Gabriele Bellezze (Adyen) ha parlato di “Agentic Commerce”, ovvero una tecnologia capace di adattare l’esperienza di acquisto in tempo reale prima ancora del pagamento. Un concetto ripreso da Alessandro Zanotti (Accenture Song), che vede negli AI Agent i nuovi collaboratori strategici delle aziende.
Sul fronte della sostenibilità, Isabella Gaia (Save The Duck) e Alfio Fontana (Humana People to People) hanno ribadito come lo store debba essere lo specchio di un impegno etico autentico, capace di trasformare la moda “pre-loved” in un motore di cambiamento collettivo.
I prossimi appuntamenti
Kiki Lab proseguirà il suo tour mondiale dell’innovazione con una serie di appuntamenti internazionali, tra cui il World Retail Congress di Berlino (aprile), lo Shoptalk Europe a Barcellona (giugno) e il Mapic a Cannes (novembre).
