Il concetto chiave è Smart Selling ed è alla base di un progetto nato dalla partnership siglata tra Samsung e Logotel, che ha la finalità di offrire al mercato soluzioni in grado di intercettare i clienti in nuove situazioni e combinare vendita e fidelizzazione con l’innovazione di sistema per le imprese.
Per capire al meglio l’evoluzione del mercato è necessario partire da alcuni dati, che dimostrano il radicale cambiamento dello scenario in cui il mondo del retail opera: nell’ultimo anno, infatti, il 59% degli italiani ha ridotto i consumi familiari, che stanno diminuendo di un ulteriore 1,6% nel 2013. La tecnologia, invece, si dimostra più democratica e raggiunge percentuali di popolazione sempre più vaste: Samsung ha calcolato, per esempio, che sono 20 milioni gli italiani che utilizzano device prodotti dal proprio marchio e 2 milioni le tv connesse. Inoltre, secondo il colosso sudcoreano-americano, circa l’80% delle persone che possiede uno smartphone lo consulta anche in negozio.
È proprio questo il campo d’azione su cui intervenire, combinando tecnologia e servizi per riprogettare il proprio modello di vendita con nuove offerte per i clienti.
I punti vendita devono passare da un approccio di gestione “sales management” a un comportamento di “sales making”, coinvolgendo consumatori e partner per sviluppare nuove occasioni di acquisto proprio grazie alla tecnologia, che oggi può fare la differenza. Il segreto è vedere il cliente non più confinato all’interno del negozio, ma in un processo che dal punto vendita continua a casa, con uno smartphone, oppure davanti alla tv o a un tablet. Il negozio deve saper tracciare questa nuova customer experience attiva, ridurre le barriere di accesso offrendo semplicità, ottimizzazione dei tempi e sperimentazione.
Esistono quindi moltissime tecnologie di servizio in grado di garantire al consumatore un’esperienza di acquisto più consistente: per esempio, tramite il proprio tablet o la propria smart tv, esso può ricevere contenuti extra e informazioni sui prodotti, creare e condividere dettagli con amici, famiglia o con la propria social community, sfogliare promozioni in tempo reale, effettuare un ordine e scegliere la modalità di spedizione più adatta, pubblicare i proprio acquisti sui social network e nei siti capaci di rendere virali certi comportamenti. Il retailer, a sua volta, deve certamente sfruttare queste opportunità per poter raccogliere dati sui clienti, archiviandone le wish list e le preferenze, per promuovere operazioni di vendita in momenti di forte predisposizione emotiva per il consumatore, monitorare i comportamenti di acquisto e indirizzare tale traffico verso il proprio negozio fisico o virtuale.
Offrire ai clienti esperienze d’acquisto più ricche e stimolanti è la sfida dei prossimi anni: i dispositivi che incidono in modo consistente sul coinvolgimento del consumatore sono capaci di costruire un racconto completo delle persone e possono veicolare le informazioni, ascoltare, ma soprattutto interagire con diverse tecnologie e soluzioni. Spazio dunque a schermi interattivi, digital signage e touchpoints. In questo modo il cliente viene riconosciuto all’ingresso del punto vendita, grazie al proprio device, e può conoscere in modo veloce e intuitivo le promozioni e le combinazioni di prodotti ideali per il proprio profilo, può accedere in autonomia a programmi fidelity esplorando inoltre i prodotti e le loro possibili sinergie con altri prodotti/servizi presenti nel punto vendita attraverso tutorial e altri contenuti extra; può selezionare prodotti non presenti o esauriti e opzionarli/riordinarli, oppure partecipare a veloci “task” (es. survey) per guadagnare subito coupon da spendere nel punto vendita o in altri canali.
Non pensiamo che questa maggiore autonomia del cliente riduca in qualche modo il ruolo dell’addetto vendita. Al contrario, all’addetto “smart” si prospettano nuove opportunità: dal supporto al cliente nelle suddette attività di esplorazione delle soluzioni (abbinamenti, consigli, suggestioni) fino a un maggiore tempo da dedicare all’attività di vendita vera e propria, ottimizzando i propri spostamenti e tempistiche per verificare informazioni e disponibilità.
In questo circolo virtuoso, terzo attore è dunque l’azienda retailer tout court che, vede aprirsi davanti a sé un ricco ventaglio di vantaggi. Uno fra tutti: offrire servizio al cliente in sinergia con gli altri canali del proprio sistema di vendita (contact center, e-commerce, door to door, …).
L’utilizzo di dispositivi Smart consentirà, di migliorare una moltitudine di attività gestite nei diversi punti vendita, che coinvolgono anche i rapporti con le aziende fornitrici come la formazione del personale, l’aggiornamento e scambio di informazioni, sia tra le sedi che all’interno della rete di vendita.
