L’alta qualità degli ambienti e l’eccellenza del servizio non bastano più. Oggi le strutture alberghiere maggiormente apprezzate dagli ospiti si distinguono grazie a scelte di automazione basata sull’intelligenza artificiale e/o sulla crescente sostenibilità di materiali, fonti di energia, bevande e alimenti
Gli hotel cambiano perché mutano le esigenze dei consumatori. Oggi l’ospitalità è una questione di “customer experience”: basti considerare che oltre i 2/3 dei millennial sceglierebbero di spendere denaro per un’esperienza piuttosto che per acquistare un bene desiderabile. Per l’albergo, di conseguenza, il focus va a centrarsi sull’offerta di iniziative uniche ed eventi speciali, ma anche di pace e relax dallo stress quotidiano, il tutto cercando un’opportuna personalizzazione, così da far sentire i clienti adeguatamente valorizzati. Non solo: oggi gli stili di vita prevalenti riflettono una sempre maggiore consapevolezza del cambiamento climatico e del ruolo che su questo può giocare il comportamento umano, il che origina una crescente domanda di viaggi sostenibili, eco-hotel, alimenti a km 0, turismo locale piuttosto che internazionale.
Un altro trend trainante, che invece si collega alla domanda di “modernità”, è rappresentato dall’introduzione in hotel di soluzioni tecnologiche di ultima generazione: dagli algoritmi per l’assegnazione delle camere agli avatar multilingua, dai sistemi di check-in automatici ai robot camerieri, il mercato globale dell’AI applicata all’Hospitality viene accreditato – nell’arco temporale 2024-2033 – di un eccezionale incremento previsto pari al 1.100% (fonte: InsightAce Analytic). L’intelligenza artificiale, dunque, sta rivoluzionando anche il mondo dell’Hôtellerie, offrendo servizi innovativi agli ospiti e un supporto sempre più efficace agli operatori del settore. Gli upgrading tecnologici e l’automazione, infatti, consentono di ovviare a una problematica ricorrente per gli albergatori italiani: la scarsità di addetti e competenze. L’adozione di sistemi e assistenti basati sull’AI permette di gestire la carenza cronica di personale, ma anche di attrarre nuovi dipendenti e migliorare il grado di soddisfazione degli ospiti.
E sempre nell’intento di rispondere efficacemente ai nuovi bisogni dei clienti, ottime soluzioni sono oggi i chatbot – che, essendo disponibili 24/7, possono ad esempio essere utilizzati per incrementare le prenotazioni dirette e fornire un supporto automatizzato durante l’intero processo di booking – e le app per hotel, con cui migliorare la comunicazione con gli ospiti, offrire servizi contactless e molto altro ancora. Un’altra tendenza che ha a che fare con la riduzione del contatto dei clienti con le superfici è l’adozione di soluzioni a controllo vocale: assistenti AI come “Alexa for Hospitality” sono ormai presenti in diversi hotel. Senza dimenticare, infine, il mondo della realtà virtuale, che gli hotel possono utilizzare con successo per proporre ai clienti tour mirati, utili a sperimentare ambienti e camere senza muoversi da casa.
Tradizione termale arricchita da tecno-supporti
Un caso interessante di mix riuscito fra sostenibilità, benessere e tecnologia è quello dell’Hotel Terme Millepini, struttura 4* nata nel 1978 e, da allora, in costante rinnovamento. Situato a Montegrotto Terme, ai piedi dei Colli Euganei, ha saputo cogliere dalla tradizione termale del suo territorio – nota fin dai tempi dei Romani – non solo la preziosissima risorsa fatta di acque salsobromoiodiche e fanghi termali, ma anche uno stile di vita lento e rilassante, a contatto con la natura, nonostante l’ubicazione a pochi chilometri dal centro e, quindi, gli agevoli collegamenti con le principali città d’arte venete.
Richiami alla tradizione ma anche forte apertura all’innovazione, per esempio a livello tecnologico. “Basti pensare che, all’interno dello stabilimento termale, già negli anni ‘90 abbiamo dotato i camerini per la fangoterapia di un sistema di distribuzione del fango da noi progettato e costruito”, dichiara Emanuele Boaretto, titolare dell’Hotel Terme Millepini. “Questo con l’obiettivo di garantire la qualità costante del prodotto/servizio, affinché l’ospite ottenga il massimo dalla cura, ma anche per alleviare le difficoltà degli operatori e rendere più veloci e meno faticose le loro attività quotidiane. Nel 2014, invece, ho ideato e progettato la piscina con acqua termale più profonda del mondo, Y-40 The Deep Joy, un luogo unico in cui sfruttare ulteriormente l’acqua termale, rendendola un ambiente ideale in cui svolgere lezioni, corsi, immersioni di apnea e subacquea tutto l’anno, grazie alla sua temperatura a 33-34 °C: uno spazio sommerso dove oggi hanno luogo molteplici attività, quali ricerca medico-scientifica, formazione ed esercitazione di gruppi di soccorso e forze dell’ordine, produzione di scene foto e video per la pubblicità e il cinema. E nel 2026 apriremo una seconda area, Phi 12, destinata alla fruizione di tutti gli ospiti per immersioni, snorkeling o semplici visite turistiche”.
Nell’ultimo periodo, per le realtà dell’Hospitality più aperte al nuovo la tecnologia rappresenta un’efficace soluzione per sopperire alla crescente carenza di personale: in tempi in cui il capitale umano risulta di sempre più difficile reperimento, i sistemi hi-tech e l’AI possono rappresentare soluzioni funzionali per coadiuvare i collaboratori. “Sotto questo profilo, per noi l’ultima adozione – riguardante l’area ristorazione dell’albergo – è Bob, robot cameriere che trasporta i cibi da una zona all’altra della struttura”, prosegue Boaretto. “Seguendo una puntuale mappatura del piano terra, infatti, questo simpatico carrello automatico può spostarsi dalla dispensa al bar e alla sala ristorante come indicato dalla brigata di cucina, aiutando i camerieri in carne e ossa a trasportare piatti e bevande senza dover abbandonare la sala per andare a prenderli, assicurando così maggiore attenzione agli ospiti. E già stiamo prendendo in considerazione altre metodologie e soluzioni tecnologiche che in alcuni Paesi – in Cina, per esempio – sono già in fase di avanzato utilizzo”.
Ma come si orientano i feedback relativi a queste novità hi-tech? “Le nostre scelte in tal senso hanno sempre suscitato, in un primo momento, curiosità e attenzione per poi venire generalmente apprezzate da tutti, sia ospiti che dipendenti”, riferisce Boaretto. “Presso la nostra struttura, la tecnologia non sostituisce il collaboratore – soprattutto in area accoglienza, dove il rapporto umano rimane fondamentale – ma offre un valido aiuto nelle mansioni più lunghe, faticose e ripetitive, quelle che ci rubano tempo prezioso da poter destinare alla cura dovuta all’ospite”.
Mix di modernità, relax, connessione sociale
Il brand ONE, affiliato a UNA HOTELS, si posiziona nel segmento “urban wellness”, rivoluzionario concetto di benessere aperto alla città nato da una scelta strategica lungimirante: convertire aree tradizionalmente dedicate al cosiddetto MICE (Meetings, Incentives, Conferences and Exhibitions) in straordinarie e coinvolgenti oasi urbane vocate allo “stare bene”. Ideato per soddisfare le esigenze di una nuova generazione di viaggiatori globali, il suo principale plus è offrire un nuovo modo di vivere gli spazi dell’hotel, che va oltre il semplice soggiorno e diventa esperienza e ispirazione. “Nel ripensare le parti comuni e le aree MICE in una logica di luoghi esperienziali, presso ONE Siracusa – format alberghiero di 44 camere – abbiamo destinato al benessere oltre 800 m2 su 2 livelli, con una urban spa, una palestra attrezzata e un qualificato centro estetico”, afferma Annibale Linguanti, CEO di UNA Hotels ONE. “Il nostro mondo wellness viene concepito come una dimensione fluida e aperta a tutti, che invita a connettersi con sé stessi e con gli altri, creando collegamenti virtuosi tra gli ospiti dell’hotel e la clientela locale. Per favorire un’atmosfera rilassata e informale, nei nostri spazi comuni è permesso l’utilizzo dell’accappatoio e tutti i punti ristoro sono pensati come honesty bar, per un’esperienza basata sulla fiducia e sull’autonomia del cliente”.
L’innovazione costituisce un pilastro fondamentale del brand ONE: la tecnologia, in quest’ottica, diventa uno strumento per esaltare la customer experience, offrendo al cliente un servizio che sia espressione di modernità e libertà. “Desideriamo che gli ospiti si sentano a casa, ma con tutti i comfort e la fluidità di un hotel di nuova generazione, plasmato come un’esperienza lifestyle in cui l’hi-tech sia un elemento integrato e coerente con l’identità di urban wellness hotel ed un asset strategico che permetta di ottimizzare i processi operativi, liberando lo staff da compiti standardizzati e ripetitivi”, spiega Linguanti. “Coerentemente con tale approccio, grazie a una partnership strategica con Keenon Robotics, nel 2022 siamo stati il primo albergo in Italia ad introdurre la robotica di servizio nelle camere. I robot si occupano di consegne e servizi di routine, garantendo rapidità e discrezione. Inoltre, abbiamo implementato gli automi di superficie nelle aree di ristorazione con l’obiettivo di supportare il nostro team di sala. Ogni aspetto del nostro servizio è stato progettato per essere fruibile in piena autonomia: gli ospiti possono servirsi liberamente nei punti di ristoro, preparare i loro drink con l’ausilio di cocktail machine automatiche e, grazie a sistemi digitali integrati, addebitare automaticamente le consumazioni sui rispettivi conti”. Tali soluzioni sono state adottate con una precisa considerazione: la tecnologia robotica e i sistemi basati sull’AI non devono sostituire il contatto umano ma, al contrario, supportarlo e renderlo più efficace.
I riscontri raccolti si dimostrano molto positivi. “In primis – conclude Linguanti – l’aspetto tecnologico è già di per sé un fattore di selezione: i viaggiatori contemporanei ci scelgono fin dalla fase di ricerca perché sono più propensi a vivere esperienze alberghiere innovative. Una volta in hotel, la tecnologia diviene una fonte di divertimento e di condivisione. Un esempio lampante è l’interazione con il nostro robot Leonard, che può consegnare la colazione, la cena o qualsiasi altro oggetto direttamente in camera. Per i nostri ospiti, questo è non solo un servizio efficiente, ma un vero e proprio spunto per giocare e condividere momenti del loro soggiorno sui social media”. Il tutto in attesa dell’ultimo progetto, attualmente in fase di valutazione: l’introduzione del lettino massaggio robotico nei centri estetici, che promette di elevare ulteriormente l’esperienza di benessere che ONE offre ai propri ospiti.
La sostenibilità applicata è sempre un plus
Quello della responsabilità socio-ambientale è diventato un tema sempre più popolare nella gestione alberghiera, anche in relazione al fatto che, negli ultimi anni, i clienti si dimostrano sempre più attenti alle questioni legate alla sostenibilità e, quindi, vanno a privilegiare le realtà in linea con la loro etica personale.
Si consideri, a titolo esemplificativo, una struttura come Castelfalfi a Montaione (FI), hotel 5* più alcune ville esclusive ubicati all’interno di un borgo vivo, immerso nel cuore della campagna toscana: qui storia, lusso e natura si fondono in perfetta armonia, promettendo rigeneranti momenti di benessere e slow-living. A cominciare dall’attenzione ai 1.100 ettari della tenuta, custoditi con estrema cura, cogliendo ogni opportunità per ridurre l’impatto ambientale.
Un pillar strategico di Castelfalfi è proprio la gestione ambientale avanzata: ogni intervento o nuova realizzazione avviene nel massimo rispetto dell’ecosistema esistente, lasciando che sia la natura a guidare le azioni, e non il contrario. Fra le iniziative sostenibili della struttura si annoverano l’autosufficienza idrica per il consumo potabile e l’irrigazione, un sistema di riscaldamento e raffreddamento a biomassa legnosa, l’illuminazione a LED a basse emissioni, le materie prime a Km 0 nei ristoranti, l’agricoltura 100% biologica (certificata secondo gli standard europei e italiani), l’apicoltura a supporto della biodiversità, la coltivazione degli ulivi con tecniche volte a minimizzare l’erosione del suolo e a preservarne la fertilità, la vinificazione che esclude l’uso di insetticidi e favorisce la rigenerazione del suolo.
Ma non è solo una questione di localizzazione in un territorio “naturalmente green” come quello toscano. Anche se la sede si colloca in una città moderna come Milano, la strategia istituzionale può riuscire a porre la sostenibilità fra i propri valori di riferimento. È il caso dell’Excelsior Hotel Gallia – icona dell’ospitalità milanese – con ubicazione proprio accanto alla Stazione Centrale e a pochi passi dal quartiere di Porta Nuova. La struttura unisce il fascino storico dell’edificio originale del 1932 con un’ala moderna dal design contemporaneo, firmata dallo Studio Marco Piva: offre 235 camere, di cui oltre 50 suite, una spa di 1.000 mq firmata dal brand Shiseido, ristorazione gourmet con “Terrazza Gallia” e “Gallia Lounge & Bar” e spazi congressuali ampi e tecnologici. “I nostri plus competitivi includono sicuramente l’eccellenza del servizio, l’attenzione al dettaglio, la posizione strategica e un forte legame con il design, la storia e l’artigianato Made in Italy, in particolare quello milanese”, sottolinea Gianrico Esposito, il General Manager. “Un ruolo di primo piano viene giocato trasversalmente dalla nostra politica di sostenibilità, che si sviluppa lungo tre direttrici principali: efficienza energetica, riduzione dell’impatto ambientale e valorizzazione delle risorse locali. Ormai da più di un anno abbiamo ottenuto la prestigiosa certificazione internazionale Green Key – che attesta il nostro impegno verso pratiche eco-compatibili – e, dall’inizio del 2025, anche il badge Verified Responsible Hospitality, assegnato dalla rinomata Forbes Travel Guide”. Tra le ultime soluzioni introdotte dall’Excelsior Hotel Gallia, si citano l’offerta di amenities realizzate con materiali riciclati e packaging biodegradabile e le soluzioni digitali finalizzate a diminuire l’uso della plastica e della carta e promuovere un’economia circolare.
“Anche la nostra offerta enogastronomica riflette questo approccio”, aggiunge Esposito. “Il ristorante “Terrazza Gallia” propone piatti che valorizzano ingredienti locali e stagionali, con particolare attenzione alla riduzione degli sprechi e al riutilizzo creativo degli scarti alimentari. Abbiamo, inoltre, adottato arnie ospitate all’interno della struttura, un’iniziativa volta alla salvaguardia della biodiversità urbana. Quando il ciclo sarà completo, verrà prodotto miele a km 0, che sarà utilizzato all’interno dell’hotel, rafforzando il legame tra responsabilità ambientale e territorio specifico. Anche dal punto di vista delle collaborazioni culturali e artistiche, a cui il Gallia è da sempre particolarmente affezionato, stiamo cercando l’interazione con artisti attivi sul tema della sostenibilità, di cui si vedranno presto i risultati”.
La struttura ha, inoltre, introdotto più efficienti sistemi di gestione delle risorse, programmi di formazione per il personale e di comunicazione dedicata agli ospiti volti a promuovere comportamenti sostenibili, tutte scelte che nascono dalla volontà di offrire un’esperienza di lusso consapevole, in linea con le aspettative di una clientela sempre più attenta alla sostenibilità, senza tuttavia rinunciare all’eccellenza del servizio. “I clienti accolgono con piacere le nostre iniziative green”, sottolinea Esposito. “I feedback più frequenti riguardano l’apprezzamento per l’attenzione all’ambiente senza scendere a compromessi sul comfort e sulla qualità del soggiorno. Il fatto che molti clienti ci scelgano proprio per il nostro impegno ecologico ci conferma che la sostenibilità costituisce un valore sempre più condiviso e richiesto anche nel segmento dell’ospitalità di alto livello”. Fra le prossime implementazioni del Gallia, è programmata l’installazione di colonnine di ricarica per veicoli elettrici, un passo importante per incentivare una mobilità low impact. Così, procedendo passo passo, continua la serie di scelte green – integrate in un sistema coerente – che puntano a contribuire a generare un cambiamento positivo per il pianeta.
Soluzioni hi-tech per un approccio phygital
Il settore Hôtellerie si rivela tra i più ricettivi all’adozione dell’AI perché ha da sempre come priorità l’offerta ai propri clienti di un’assistenza continuativa, personalizzata e di eccellenza. “Grazie all’introduzione di tecnologie come Algho, l’esperienza in hotel si arricchisce di nuovi livelli di iperpersonalizzazione e di una cura senza precedenti dei touchpoint digitali e fisici”, osserva Ernesto Di Iorio, CEO di QuestIT by Vection Technologies. “L’impatto più significativo si riscontra nella dimensione “phygital”: l’AI permette di portare la rapidità e la prontezza tipiche dell’online anche negli spazi offline, trasformando ogni interazione, dalla prenotazione alla permanenza in struttura, in un’esperienza fluida, coerente e senza interruzioni. Parallelamente, le organizzazioni ne traggono un duplice vantaggio: da un lato, la riduzione degli errori umani e dei costi operativi, in virtù dell’automazione intelligente, dall’altro l’aumento della produttività del personale, che può concentrarsi su attività a maggior valore aggiunto. Non meno rilevante è il contributo dell’AI in termini di scalabilità e gestione della sicurezza: sistemi avanzati consentono di monitorare ambienti, mitigare i rischi operativi e garantire standard elevati di controllo e affidabilità, rafforzando così la fiducia degli ospiti”.
QuestIT ha anche messo a punto Regina, vero e proprio virtual concierge con avatar intelligente progettato per trasformare l’esperienza degli ospiti all’interno delle strutture ricettive. “La sua forza sta nella capacità di combinare accoglienza personalizzata/multilingue ed un’interazione naturale e coerente con l’identità del brand”, precisa Di Iorio. “Si può inserire in molteplici touchpoint, dal sito web a WhatsApp, fino a kiosk interattivi e canale VoIP, permettendo agli ospiti di ricevere assistenza costante, finalizzare la prenotazione, effettuare pagamenti o acquistare servizi aggiuntivi senza attese. Un altro suo elemento distintivo è l’integrazione fluida con i sistemi della struttura: oltre a supportare i servizi interni dell’hotel, Regina diventa anche una guida turistica interattiva, capace di suggerire itinerari personalizzati, fornire indicazioni per raggiungere musei, eventi e attrazioni, contribuendo così a valorizzare il territorio”.
Tra le strutture che hanno deciso di innovare la propria accoglienza utilizzando la soluzione Algho c’è anche l’Hotel Rutiliano di Pienza, con implementazione a cura del partner Ready Go. Qui è nata Giulia, assistente virtuale pensata per accompagnare gli ospiti in ogni fase della loro esperienza, rispondendo in modo immediato ed accurato alle domande più frequenti, dalle informazioni pratiche sulla struttura fino ai dettagli sui servizi aggiuntivi – come spa, ristorante e attività proposte dall’albergo – e fornendo anche consigli utili sulla città di Pienza. Grazie a questa integrazione, l’Hotel Rutiliano può offrire un servizio sempre disponibile, personalizzato e interattivo, che migliora la soddisfazione degli ospiti e rafforza l’immagine della struttura come realtà attenta all’innovazione e al comfort dei propri clienti.
In prospettiva, l’evoluzione tecnologica dell’Hospitality in Italia si sta orientando lungo direttrici che non riguardano soltanto i modelli di AI, ma anche l’infrastruttura che abilita alla gestione in tempo reale di carichi di lavoro complessi e ad alta intensità di dati. “Questa trasformazione permette agli hotel di assicurare un’esperienza più fluida e personalizzata ai clienti, migliorando al contempo l’efficienza dei processi interni”, conclude Di Iorio. “L’integrazione tra totem e AI, ad esempio, sta creando ecosistemi connessi in grado di offrire un sempre più elevato livello di comfort e sostenibilità. L’adozione di soluzioni quali avatar o digital twin, poi, consente di garantire anche un servizio pienamente inclusivo, ed esempio rispondendo alle richieste di persone sorde nella lingua dei segni. In tale ottica, l’intelligenza artificiale non rappresenta più solo uno strumento di supporto, ma si configura come un vero e proprio partner strategico per l’hotel, capace di trasformare l’esperienza degli ospiti e il modo stesso di gestire l’ospitalità e l’inclusività”.
